Los eventos masivos de comercio electrónico son grandes oportunidades que se presentan varias veces al año para potenciar tanto nuestro alcance como nuestras ventas.
En Argentina, existen los eventos Hot Sale y Cyber Monday, organizados por la CACE, generalmente ocurren en los meses de Mayo y Noviembre respectivamente.
Durante este tipo de eventos debemos tener en cuenta varios factores para estar totalmente preparados. ¡Muchas cosas pueden malir sal!
Para ello es conveniente tener una guía de referencia para poder planificar, ejecutar y medir un evento masivo de forma ordenada.
Etapa previa al evento
1. Definir objetivos para entender las sobrecargas.
Es muy importante entender qué áreas van a estar más sobrecargadas, para poder prevenir desbordes de todo tipo.
Teniendo en cuenta la cantidad de ventas estimadas y las visitas estimadas, podemos estimar la sobrecarga que vamos a tener a nivel marketing, abastecimiento, logística, atención al cliente y servidores.
2. Presupuesto en marketing
¿Cuánto vamos a invertir? En base a nuestro objetivo de facturación o conversiones, y teniendo en cuenta nuestra tasa de conversión estimaremos el presupuesto en marketing.
También debemos tener en cuenta también los costos de participación y sponsoreo en Hot Sale, que formarán parte del presupuesto de marketing.
3. Abastecimiento
Como bien sabemos, no basta con vender sino con dar una buena experiencia global a nuestros clientes, para ello tenemos que anticiparnos a las sobrecargas de nuestros proveedores y de nuestro propio almacén.
Preguntate: ¿Cuento con abastecimiento y/o rápida respuesta de proveedor para enviar la cantidad de productos que estimé vender?
4. Logística
Punto no menor a tener en cuenta, tenemos que hablar con nuestros proveedores logísticos para saber si vamos a poder cumplir con la promesa de entrega.
Preguntate: ¿Cuántos pedidos debo despachar por día para cumplir con la entrega? ¿Voy a poder cumplir con la entrega? ¿Cuál es nuestra capacidad de despachos diarios?
5. Servicio de Atención al Cliente
Durante eventos como Hot Sale, las consultas por lo general aumentan en un 1000% es decir un 10x.
Preguntate: ¿Mi equipo de atención al cliente soportará esta sobrecarga? ¿Tengo un plan B?
6. Servidor
Parece obvio, pero es obligatorio incluirlo en el checklist. Es conveniente hablar con nuestros proveedores de hosting para saber que todo va a estar bien.
Preguntate: ¿Nuestro servidor soporta la cantidad de visitas estimadas? ¿Si se cae tendremos un rápido soporte o un servidor alternativo?
7. Precios y promociones
Tenemos que planificar que productos vamos a promocionar, que promociones bancarias tenemos, cómo vamos a manejar la política comercial offline y además definir cómo y quién(es) se van a encargar de estas tareas.
- Carga de ofertas y promociones
- Ofertas por horas
- Monitorear competencia
8. Encuestas de satisfacción
Lo que no se mide, no se puede mejorar.
Es una buena práctica sumar el feedback de los clientes a través de la implementación de una encuesta de satisfacción.
De esta forma, los principales protagonistas del evento podrán acercarnos todas las mejoras, reclamos y sugerencias que nos permitirán tener un próximo evento aún mejor.
Tenemos que tener una encuesta de experiencia en sitio al momento de finalizar la compra.
Luego, otra global que incluye cuestiones relacionadas a la entrega.
9. Optimización web
Tenemos que estar rapiditos. Deberíamos hacer un análisis completo de user flow con Google Insight Speed y Google Mobile Test en busca de oportunidades de optimización en cuanto a velocidad y UX.
Además es un buen momento para optimizar al máximo fichas técnicas objetivo, términos de búsqueda de productos objetivo y árbol de categorías para llegar a productos objetivos.
10. Landing page(s)
Tenemos que determinar qué cantidad de landings vamos a necesitar en base a nuestros objetivos, y determinar los requerimientos de cada una.
11. Estrategia y plan de medios
Se trata de definir un plan de medios que dure 15 días previos al evento y hasta 15 días después para aprovechar el post-evento. ¿Como separaremos la inversión? ¿Lo haremos 100% online?
12. Medición y monitoreo
¿Quién va a medir y monitorear? ¿Con qué frecuencia? ¿Que KPI’s?
- KPI Web: velocidad de carga, promedio en sitio, etc.
- KPI Marketing: ROAS, CTR, etc.
- KPI Logística: Entregas a tiempo, entregas fallidas, etc.
- KPI Atención al cliente: NPS, CSAT, Tiempo de rta, etc.
- KPI eCommerce: CAC, LTV, etc.
Durante el evento
Una vez tengamos en claro encargados y deadlines para cada tarea correspondiente al lanzamiento, tenemos que definir quienes van a estar las primeras horas del evento (las mas divertidas).
Durante el evento, el ritmo de trabajo será más alto en todas las áreas y como mencionamos, es recomendable extender la franja horaria de los colaboradores clave dentro de lo posible.
Es conveniente contar con un dashboard o panel de control de los principales indicadores para seguir el evento lo más en tiempo real posible y de esta forma poder advertir a tiempo potenciales problemas.
Post-evento
Es prudente tener establecido un claro y simple proceso de cambios y devoluciones, de acuerdo a las políticas de cambios y devoluciones de cada tienda.
Además es muy importante reforzar en nuestra comunicación todo lo relacionado a ésto en la etapa previa, será fundamental que durante los días y semanas posteriores al evento se refuercen las áreas involucradas a estos procesos.
